Dlaczego podpatrywanie własnej branży prowadzi donikąd

Kiedy wszyscy w okolicy obserwują siebie nawzajem, cała branża porusza się w jednym rytmie i w jednym kierunku, a różnice między salonami sprowadzają się do ceny i wystroju. Kopiowanie sąsiada ma jeszcze jedną wadę: przejmujesz razem z pomysłem jego założenia i jego ograniczenia, w tym te, o których on sam nie wie. Jeśli w całej branży przyjęło się, że klientka czeka, że konsultacja trwa cztery minuty i że nikt nie dzwoni po zabiegu, to podpatrywanie konkurencji nigdy nie podpowie Ci, żeby zrobić inaczej — bo nikt inaczej nie robi. Przewaga bierze się z przeniesienia standardu z branży, która jakiś problem rozwiązała lepiej, a hotelarstwo rozwiązało dokładnie ten problem, który Ty masz: jak sprawić, żeby ktoś obcy poczuł się u siebie w ciągu kilku minut. Ma to za sobą sto lat prób, spisane procedury i mierzone efekty. Warto z tego skorzystać, zamiast wymyślać wszystko od nowa albo, co gorsza, przepisywać po sąsiedzku.
‍

Co konkretnie warto podpatrzeć

Pierwsza rzecz to powitanie, które w dobrym hotelu następuje w ciągu kilku sekund od wejścia, nawet jeśli obsługa jest zajęta — wystarczy spojrzenie i skinienie, żeby wchodzący wiedział, że został zauważony. W salonie ten moment najczęściej przepada, bo recepcja kończy rozmowę telefoniczną, a klientka stoi w drzwiach i nie wie, czy podejść. Druga to prowadzenie gościa zamiast wskazywania kierunku: hotelarz nie mówi „szatnia jest tam", tylko idzie i pokazuje, bo wskazanie ręką zostawia człowieka z niepewnością. Trzecia to uprzedzanie potrzeb, czyli przewidywanie tego, o co gość i tak by poprosił — koc, woda, informacja o czasie oczekiwania, miejsce na rzeczy. Czwarta, najtrudniejsza organizacyjnie, to zasada, że pracownik nie odsyła do innego działu; osoba, która usłyszała problem, jest za niego odpowiedzialna, dopóki nie przekaże go konkretnej osobie i nie upewni się, że został przejęty. Piąta to przekazywanie informacji między zmianami, dzięki czemu gość nie musi opowiadać swojej sprawy trzy razy — w salonie odpowiednikiem jest notatka w karcie i krótkie przekazanie przy zmianie osoby. Żadna z tych rzeczy nie kosztuje pieniędzy. Wszystkie kosztują uwagę i ustalenie zasady.
‍

Naprawianie błędu po hotelowemu

W hotelarstwie od dawna wiadomo, że dobrze naprawiony błąd buduje lojalność mocniej niż bezbłędna obsługa, bo dopiero w sytuacji trudnej widać, z kim ma się do czynienia. Warunkiem jest tempo i to, żeby decyzja zapadła na miejscu, a nie po konsultacjach — dlatego sieci takie jak Ritz-Carlton słynęły z dawania pracownikom realnych uprawnień do rozwiązania problemu gościa bez pytania przełożonego. W salonie oznacza to bardzo konkretną rzecz: recepcjonistka i osoba wykonująca zabieg powinny wiedzieć, co mogą zrobić samodzielnie, gdy coś pójdzie nie tak, i mieć na to Twoją zgodę z góry. Może to być poprawka bez opłaty w ciągu kilku dni, zwrot za produkt, odstąpienie od zadatku albo doliczenie czegoś do kolejnej wizyty — ważne, żeby granice były jasne i żeby nikt nie musiał dzwonić do Ciebie na urlop. Klientka, która słyszy „przepraszam, umawiam Cię na jutro rano i poprawimy to bez opłaty", zostaje; klientka, która słyszy „muszę zapytać właścicielki i się odezwiemy", zwykle nie wraca, nawet jeśli ostatecznie dostanie to samo. Drugim elementem jest kolejność: najpierw naprawa, potem ewentualne ustalanie, kto zawinił, a nigdy odwrotnie przy kliencie. I trzecia rzecz, o której łatwo zapomnieć — po naprawie warto się odezwać jeszcze raz, żeby sprawdzić, czy tym razem jest dobrze.
‍

Jak uczyć się z innych branż systematycznie

Zrób z tego rytuał, a nie jednorazowy zryw: raz na kwartał idź gdzieś jako klientka z konkretnym zadaniem obserwacyjnym i zapisz trzy rzeczy, które ktoś zrobił lepiej niż Wy. Wybieraj miejsca o wysokim standardzie obsługi, niekoniecznie drogie — dobry hotel, restauracja z prawdziwą obsługą kelnerską, przychodnia prywatna, warsztat samochodowy, który dzwoni z informacją o postępie naprawy. Notuj nie wrażenia, tylko konkretne zachowania, bo „było miło" nie da się wdrożyć, a „przy wejściu ktoś podszedł w ciągu dziesięciu sekund i zapytał, czy jestem umówiona" już tak. Potem wybierz jedną rzecz i przenieś ją do siebie w wersji dopasowanej do Twojej skali, bo adaptacja jest tu ważniejsza od kopiowania — sztuczna wystawność w małym salonie brzmi fałszywie i wywołuje efekt odwrotny do zamierzonego. Włącz w to zespół, prosząc, żeby każda osoba przyniosła raz na kwartał jedną taką obserwację; to kosztuje pięć minut na zebraniu i daje pomysły, na które sama byś nie wpadła. Uważaj tylko na jedną rzecz: przenoś standardy, a nie estetykę. Nie chodzi o to, żeby Twój salon wyglądał jak hotel, tylko żeby klientka czuła się w nim tak, jak czuje się dobrze przyjęty gość.

‍