Salon technicznie bezbłędny i zupełnie zimny

Da się prowadzić miejsce, w którym wszystko działa: grafik jest punktualny, standard obsługi spisany, powitanie po imieniu wpisane w procedurę, a mimo to klientki nie czują się związane z tym miejscem. Dzieje się tak, kiedy każdy element jest wykonany poprawnie, ale żaden nie wynika z rzeczywistego zainteresowania człowiekiem — a to jest różnica, której nie da się ukryć, choć trudno ją nazwać. Ludzie bardzo trafnie rozpoznają, czy pytanie zostało zadane, bo ktoś chce znać odpowiedź, czy dlatego, że jest w skrypcie. Objawia się to w drobiazgach: w tym, czy ktoś czeka na odpowiedź, czy już w jej trakcie sięga po narzędzia, i w tym, czy odpowiedź w ogóle coś zmienia w przebiegu wizyty. Trzeba przy tym powiedzieć uczciwie, że sama troska bez rzemiosła jest jeszcze gorsza, bo najserdeczniejsza rozmowa nie naprawi zniszczonych włosów. Nie chodzi więc o wybór między jednym a drugim, tylko o świadomość, że standard obsługi tworzy warunki, a nie treść. Procedura może zagwarantować, że ktoś zapyta. Nie zagwarantuje, że będzie chciał usłyszeć.
‍

Jak troska wygląda w praktyce przy fotelu

Zaczyna się od zauważania, czyli od rejestrowania rzeczy, o których klientka nie mówi wprost: że jest wyraźnie zmęczona, że mówi mniej niż zwykle, że coś się w niej zmieniło od ostatniego razu. Drugim elementem jest pytanie o kontekst, a nie tylko o oczekiwanie techniczne — nie wyłącznie „co dziś robimy", ale też, przy dłuższej relacji, czy szykuje się coś, do czego ta fryzura ma pasować, i czy poprzednim razem wszystko dało się utrzymać w domu. Trzecim jest dostosowanie przebiegu wizyty do stanu, w jakim ktoś przyszedł: osoba wyczerpana potrzebuje ciszy i sprawności, a nie rozmowy o nowościach, i to też jest forma uwagi. Czwartym jest pamięć, przy czym nie ma nic złego w tym, że opiera się na notatce w systemie — liczy się, że ktoś przed wizytą do niej zajrzał. Piątym jest reagowanie na dyskomfort, zanim zostanie zgłoszony, bo większość ludzi nie powie, że woda jest za gorąca albo że boli ich kark przy myjce, dopóki nie zapytasz. Wszystko to zajmuje minuty, a nie godziny, i nie wymaga wydłużania wizyty. Wymaga wyłącznie tego, żeby ktoś w tym czasie był naprawdę obecny.
‍

Po czym klientka poznaje różnicę

Najsilniejszym dowodem troski są decyzje podjęte na jej korzyść wbrew Twojej wygodzie albo Twojemu przychodowi. Odradzenie droższego zabiegu, bo tańszy wystarczy. Powiedzenie, że dziś lepiej nie robić rozjaśnienia, bo włosy tego nie udźwigną, choć klientka przyszła zdecydowana i zapłaciłaby. Skrócenie serii, kiedy efekt przyszedł wcześniej. Zaproponowanie, żeby wróciła za osiem tygodni zamiast za sześć, bo tyle wystarczy. Każda taka decyzja kosztuje Cię pieniądze w danym momencie i jest zapamiętywana latami, bo klientka doskonale rozumie, że mogłaś postąpić inaczej. Drugim rozpoznawalnym sygnałem jest to, że nie musi o nic prosić — że koc pojawia się, zanim powie, że jej zimno, i że ktoś sam wraca do sprawy, o której wspomniała sześć tygodni temu. Trzecim jest sposób traktowania jej w sytuacji niewygodnej, czyli przy reklamacji, spóźnieniu albo pomyłce, bo dopiero wtedy widać, czy uprzejmość była postawą, czy techniką sprzedaży. Klientki rzadko potrafią to nazwać i prawie nigdy nie mówią o tym wprost. Mówią po prostu, że „u nich jest inaczej", i przyprowadzają koleżankę.
‍

Granice, o których warto pamiętać

Troska jest pracą i to pracą wyczerpującą, więc nie da się jej wymagać w nieskończoność od zespołu, który sam nie ma z czego czerpać. Osiem godzin dawania uwagi dwunastu osobom zużywa zasób, który musi mieć jak się odnowić — przerwy, znośny grafik i prawo do gorszego dnia nie są dodatkiem do tego tematu, tylko jego warunkiem. Druga granica dotyczy roli: w tej branży ludzie opowiadają rzeczy bardzo osobiste, ale Ty nie jesteś terapeutką i przyjmowanie takiej roli szkodzi obu stronom. Uważne wysłuchanie jest w porządku, doradzanie w cudzych sprawach życiowych już nie, a jeśli ktoś mówi o rzeczach, które Cię niepokoją, właściwą reakcją jest życzliwe zasugerowanie kontaktu z kimś, kto się na tym zna. Trzecia granica to preferencje samej klientki, bo nie każda chce bliskości i dla części osób największą troską jest cisza, spokój i brak pytań — narzucona serdeczność jest wtedy uciążliwością, a nie wartością. Czwarta, dla właścicielki najważniejsza, dotyczy tego, że troski nie da się wpisać w regulamin. Da się natomiast zatrudniać ludzi, którzy ją mają, dawać im warunki, w których jest możliwa, i pokazywać ją własnym zachowaniem — bo zespół powtarza to, co widzi, a nie to, co przeczyta na zapleczu.

‍